Công Ty TNHH Công Nghệ SOC (sau đây xin được gọi là “SOC” hoặc “Chúng tôi” tùy theo từng trường hợp được nhắc đến) xin gửi đến Quý Khách Hàng (“Quý Khách Hàng”, “Bạn”, “Người sử dụng”) các thông tin, điều khoản thỏa thuận khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại SOC.

Đăng ký và sử dụng dịch vụ tại SOC đồng nghĩa với việc Quý Khách Hàng chấp thuận các điều khoản sử dụng chung giúp SOC và Quý khách hàng có thể thấu hiểu hơn và làm việc tốt hơn, tránh các sai lầm ngoài ý muốn diễn ra. Các điều khoản đi kèm được liệt kê cụ thể theo thông tin bên dưới.

Điều 1: Cam kết chất lượng dịch vụ

SOC cam kết chất lượng dịch vụ, quy định các trách nhiệm và quyền lợi cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng được các cam kết đã liệt kê và quy định rõ ràng tại các điều khoản, SOC đảm bảo trách nhiệm, chính sách bồi thường đến khách hàng nhằm giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại SOC.

1.1 Định nghĩa về Uptime

Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (ngược lại với uptime được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính nếu rơi vào các trường hợp từ chối điều 1.2 trong văn bản này.

1.2 Cam kết về tính sẵn sàng

Tại SOC, chúng tôi cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì và đạt mức tối thiểu là 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà quý khách đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại SOC.

1.3 Từ chối cam kết

Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại thông tin bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ.

Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm Điều khoản sử dụng.

Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần (đối với các thông tin đăng nhập vào dịch vụ của khách hàng luôn có hệ thống tường lửa bảo mật).

Máy chủ riêng hoặc VPS bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi thao tác trong hệ thống hoặc thực hiện khởi động lại.

Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện.

Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.

Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, tấn công vào hệ thống hoặc sự cố mạng diện rộng.

Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị, phần mềm hoặc công nghệ khác của khách hàng hoặc bên thứ ba mà không phải từ SOC.

Điều 2 : Cam kết hỗ trợ dịch vụ của khách hàng

SOC luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong thời gian ngắn nhất thông qua các kênh sau

Live chat: Bạn có thể trao đổi trực tuyến với hỗ trợ viên của chúng tôi về các vấn đề cơ bản cần hỗ trợ hoặc cần cung cấp thông tin, giúp thuận tiện hơn trong quá trình hỗ trợ các vấn đề nhỏ, tránh mất thời gian chờ phản hồi.

Ticket: Với đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm, chúng tôi luôn đảm bảo rằng các thông tin của bạn sẽ được phản hồi qua hệ thống ticket nếu chúng tôi nhận được yêu cầu hỗ trợ.

Điện thoại: Bằng cách liên hệ thông qua đường dây nóng, chúng tôi có thể hỗ trợ cho bạn các thông tin cơ bản cũng như tư vấn về các vấn đề mà bạn đang gặp phải.

Lưu ý: Đối với các vấn đề về dữ liệu hoặc các hỗ trợ liên quan đến thao tác tại dịch vụ của khách hàng, chúng tôi ưu tiên hỗ trợ qua Ticket và Email. Hình thức Live chat hoặc tổng đài chỉ dành cho các vấn đề nhỏ, đơn giản và không ảnh hưởng tới dữ liệu.

Thời gian hỗ trợ hoạt động

Đối với phòng kinh doanh / thanh toán: Thời gian làm việc từ 8h00 đến 17h00, từ Thứ 2 đến Thứ 7 hàng tuần

Đối với phòng kỹ thuật: Thời gian làm việc 24/7/365, hỗ trợ qua các hình thức Live chat, Hotline, Ticket

Thời gian từ 6h30–23h59: phản hồi trong vòng 15–45 phút

Thời gian từ 24h00–6h30: chỉ hỗ trợ qua Ticket, phản hồi trong vòng 30 phút đến 8 giờ

Phạm vi hỗ trợ

Khách hàng đồng ý và hiểu rằng chúng tôi chỉ hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật trong phạm vi và khả năng hỗ trợ của SOC. Chúng tôi cam kết hỗ trợ tối đa các lỗi phát sinh từ hệ thống, dịch vụ hoặc lỗi do cấu hình kỹ thuật được thực hiện bởi đội ngũ kỹ thuật SOC.

Các lỗi liên quan đến ứng dụng khách hàng tự cài đặt trên máy chủ hoặc lỗi mã nguồn trên máy chủ sẽ không được hỗ trợ.

Điều 3: Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ

Để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định và có chất lượng hiệu năng như đã cam kết với khách hàng, SOC yêu cầu kỹ sư vận hành có kế hoạch bảo dưỡng, thay thế linh kiện hoặc tối ưu hệ thống thường xuyên.

Việc bảo dưỡng có thể được thực hiện bất kỳ lúc nào trong ngày. SOC sẽ hạn chế tối đa ảnh hưởng đến khách hàng và sẽ thông báo cụ thể như sau

Đối với bảo trì định kỳ: Bộ phận kỹ thuật sẽ thông báo lịch bảo trì qua email ít nhất 24 giờ trước khi thực hiện.

Đối với bảo trì khẩn cấp: Sẽ thông báo qua email ít nhất 15 phút trước khi tiến hành.